Le cycle de vie du client fait référence aux nombreuses étapes qu’un client traverse avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service, et est utilisé dans la gestion de la relation client (CRM). Expliquer les quatre étapes de la gestion de la relation client. Si vous avez étudié la gestion de la relation client (CRM) à l’école, vous connaissez probablement déjà les quatre étapes impliquées : identification, différenciation, interaction et personnalisation.
Lorsqu’un client traverse les nombreuses étapes de son cycle de vie, comment l’appelle-t-on ?
L’acquisition
L’acquisition est un élément essentiel de toute relation client réussie. L’acquisition de clients, de la théorie à la pratique, constitue une discipline distincte. Chaque entreprise élabore sa stratégie en fonction de ses objectifs d’acquisition.
Il est crucial d’élargir votre vivier de prospects tout au long de la phase d’acquisition de clients en recherchant activement de nouveaux clients via de nombreux canaux, tels qu’un magasin physique, les médias sociaux, les e-mails et même les logiciels d’automatisation du marketing.
Les personnes qui s’intéressent à votre marque ou à votre entreprise mais qui n’ont pas encore effectué d’achat peuvent avoir des questions, et vous devrez être disponible pour y répondre. Cette accessibilité peut se matérialiser sous forme de messagerie instantanée dans laquelle l’équipe commerciale répond aux prospects et clients ou sous forme de documentation fournie (sur le site internet de l’entreprise par exemple). Ajouter de la valeur est aujourd’hui un véritable levier stratégique, et le meilleur moyen d’y parvenir passe par le contenu en ligne.
La croissance
Une fois qu’un consommateur a effectué un achat ou pris une autre mesure commercialement significative (telle que la signature d’un contrat), la relation client commence à se développer dans le modèle du cycle de vie du client. Plus précisément, le cycle de vie de la relation client commence avec le premier achat. Désormais, l’objectif de la marque est de s’assurer que l’achat chez eux n’est pas une expérience unique. L’objectif est de conserver le client et de l’encourager à rester fidèle à la marque ou à l’entreprise dans l’espoir qu’il fasse d’autres achats plus tard.
Le développement de la clientèle est une étape délicate du cycle de vie du client, car il se produit lorsqu’un client n’a pas entièrement adhéré à la philosophie de votre entreprise. Par conséquent, vous devez vous adresser stratégiquement à lui afin de piquer son intérêt et lui donner envie de rester. Rien n’est plus efficace que de faire une analyse approfondie du profil client et de développer une compréhension approfondie de chaque personnalité client.
Assurance de fidélité
La prochaine étape d’une croissance réussie de la clientèle est la fidélisation. L’entreprise a établi un lien authentique avec sa clientèle au moyen d’une série de mouvements stratégiques bien planifiés. Ils se soucient non seulement des produits ou des services qu’ils fournissent, mais aussi des valeurs qu’ils défendent.
Ce segment de clients est inestimable, car ils peuvent faire passer le mot à d’autres et aider l’entreprise à se développer dans la phase cruciale de pré-acquisition du cycle de vie du client.
La fidélité à long terme des clients se mérite, et non en relâchant les efforts précédents. Un client fidèle n’est pas moins exigeant envers une marque, il est donc important de se concentrer sur l’excellence du service si vous souhaitez le garder dans votre cercle vertueux.
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L’attrition
L’attrition est un concept théorique qui décrit les dernières étapes du cycle de vie d’un client. En effet, après la phase de fidélisation, qui peut durer de quelques jours à plusieurs années, l’intérêt du client pour la marque s’affaiblit progressivement, et finalement le client se perd. L’attrition n’est pas toujours le résultat d’une entreprise qui ne fait pas assez d’efforts pour préserver sa relation avec sa clientèle. Dans de nombreux cas, les attentes et les exigences des clients évoluent d’une manière qui ne correspond plus à l’offre de l’entreprise.
Il est beaucoup plus facile pour une marque de prendre des mesures pour fidéliser ses clients après avoir identifié les raisons du désintérêt des clients. Le fait qu’un concurrent direct entre sur le marché et fournit les mêmes produits ou services à un prix inférieur ou avec une meilleure proposition de valeur, par exemple, peut expliquer une baisse de l’engagement des clients. Ensuite, l’entreprise peut utiliser une seule mesure, le taux de désabonnement, pour savoir ce qui éloigne les clients.